快餐行业多年来一直在寻求AI的帮助，希望能提高效率，降低劳动成本，并且让顾客的生活更加便利。其中的先驱之一是麦当劳，该公司在2021年与IBM合作，在美国约100个驱动通道的位置测试了一个语音点餐的AI系统。
顾客只需开车到达，大声向驱动通道的麦克风说出他们的订单，然后由AI记录所有内容，而不是由人工工作人员。理论上，AI应该能够理解更复杂的要求，根据过去的订单提供推荐，并减少错误，同时继续提供快速服务，而不会因为人员配备问题而陷入困境。
然而，麦当劳在引入这项AI驱动通道功能仅几年后就放弃了。病毒视频曝光了该系统在处理更简单的订单时不堪重负，接错了车辆的请求，并推荐了奇怪的食物组合，比如冰淇淋和培根。在这些公开的失败之后，麦当劳宣布将在2024年7月31日之后不再与IBM合作。
这次惨败引发了一个问题：AI在未来的驱动通道中真的有作用吗，还是“汉堡机器人”注定成为一系列极其聪明的东西中的下一个，它们从根本上蔑视人类，因此失败了呢？
AI驱动通道的优势
除了麦当劳的困境之外，吸引该公司和竞争对手首先尝试AI驱动通道的好处并没有消失。劳动力成本上升，而员工越来越难找，因此未来让AI接单可能会带来显著的成本降低。
AI系统还承诺了一些非常有吸引力的东西：即使是最扭曲、疯狂的顾客问题或请求，它也能完全理解。凭借之前的订购数据，AI能够提供定制推荐，旨在提高平均消费。
此外，AI点餐还可以带来更快速、无摩擦的驱动通道体验。AI可以立即处理订单，而不需要人工工作人员重复确认。在高峰时段，当汽车停满整个建筑物，驱动通道堵塞时，这些效率可能更加显著。
负面因素 – 麦当劳的失误
当然，麦当劳的AI驱动通道梦想破灭的病毒性错误讲述了这项新技术所面临的一些真实困境。尽管经过多年的训练，麦当劳的AI系统似乎仍然经常在接单这个核心任务上失败。
在点餐过程中的这些失败可能导致顾客不满和昂贵的订单错误，进而抵消任何潜在的劳动力节约。此外，AI是否能够像人类一样理解不断涌现的独特措辞、口音和非菜单请求的问题，也是一个悬而未决的问题。
麦当劳的经验还暗示了AI点餐的“怪异谷”挑战。尽管通常令人印象深刻，但当前的AI技术仍然可能产生几乎人类的回应，但不完全一样 – 这对一些顾客来说可能会产生不安的体验。可能需要一个人类配音演员来配音AI。
AI驱动通道的未来
尽管取消了最初的系统，这家快餐巨头仍然相信AI将成为未来驱动通道的重要角色。该IBM项目让公司对“驱动通道语音点餐解决方案将成为我们餐厅未来的一部分”充满信心，这是麦当劳开发“长期可扩展解决方案”的更广泛努力的一部分，一位公司发言人表示。
Chipotle、Wendy’s、Taco Bell和Pizza Hut等其他大型连锁店也在大举推进将AI驱动通道点餐整合到他们的业务中。如果这项技术奏效，整个行业都有可能节省数十亿美元的劳动力成本。
然而，大多数专家的共识是，AI驱动通道点餐才刚刚开始，还需要实现重要的里程碑才能真正普及。但随着AI语言模型的快速进步，麦当劳所面临的点餐谨慎和其他点餐问题可能很快就会成为过去。
还可能存在一个阶段性的交接期，乘客可以选择与AI或人类乘务员互动。随着时间的推移，这可能会建立关系并增加信任，这对于AI驱动通道可能是一个优势。
但归根结底，听起来麦当劳仍然领先于曲线，比它应该立即推出得更积极。或者，正如一位硅谷投资者昨天所说：“你不能成为一个先驱，而不带上几个箭头。”对于快餐行业来说，通过AI简化驱动通道仍然是下一个前沿 – 只是需要更多时间。
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