根据Conga的产品战略与转型负责人Rodolphe Malaguti的说法，糟糕的数据结构和遗留系统正在阻碍人工智能在公共服务转型中的潜力。
英国的纳税人资助的服务，从国民健康服务（NHS）到地方议会，由于对过时技术的过度依赖，每年损失高达450亿英镑的潜在生产力节省——这一数字相当于全国每所小学一年运行的总成本。
本周发布的一份报告强调，近一半的公共服务仍然无法在线访问。这迫使英国公民不得不参与耗时且令人沮丧的过程，例如亲自申请支持、忍受长时间的等待，或跨城前往市政办公室。公共部门的工作人员同样受到低效的困扰，例如需要筛选大量的纸质信件，这减慢了响应时间，让公民不得不忍受政府的繁文缛节。
“正如这份报告所示，政府和公共机构在其数字项目中所期望实现的目标与实际交付之间显然存在差距，”Malaguti解释道。“公共部门仍然严重依赖遗留系统，并且显然在解决现有的糟糕数据结构和关键部门的低效方面遇到了困难。毫无疑问，这对决策产生了明显影响，并阻碍了对弱势公民的重要服务。”
这些困难在深具个人意义和关键的场景中依然存在。例如，当前的死亡登记过程仍然要求亲自到场，要求悲痛的个人在哀悼失去亲人的同时管理繁琐的官僚程序。其他过时的流程不必要地给小企业带来负担——一个显著的例子是，仅仅为了购买一辆卡车执照而需要在当地报纸上发布通知，造成进一步的延误并阻碍经济增长。
部门之间缺乏协调加剧了这些挑战。在某些情况下，政府机构使用超过500种纸质流程，导致系统支离破碎且效率低下。弱势个体在这种不协调的框架下受到不成比例的影响。例如，患有长期健康状况的患者可能被迫与多达40个不同的服务进行互动，重复提供相同的信息，因为各部门反复未能共享数据。
“挑战在于，政府领导者之前专注于技术和在线互动，在服务中增加了层次，同时仍然依赖旧数据和遗留系统——这最终导致了各部门的低效，”Malaguti补充道。
“简单来说，他们未能解决现有问题或简化日常操作。至关重要的是，数据必须更容易获得并在部门之间轻松共享，特别是如果领导者希望利用新技术如人工智能来分析这些数据并推动更好的结果或为公共部门整体做出战略决策。”
老化基础设施：高成本和安全风险
报告强调，老化的基础设施带来了高昂的财务和运营成本。超过四分之一的数字系统在英国中央政府中已经过时，在某些部门这一比例高达70%。与保持技术更新相比，维护遗留系统的成本显著更高，达到三到四倍。
此外，越来越多的这些过时系统现在被归类为“红色评级”，在可靠性和网络安全风险方面存在问题。令人震惊的是，英格兰国民健康服务去年经历了123次关键服务中断。这些中断通常意味着错过预约，并迫使医疗工作者转向纸质系统，使患者在最需要时更难获得护理。
Malaguti强调，解决这些挑战不仅仅是升级技术。
“重点应放在改善数据结构、质量和及时性上。所有系统、数据和工作流程必须在实施之前得到适当结构化和充分优化，以使这些技术有效。公共部门领导者应设立明确的可衡量目标，以继续改善服务交付和核心任务影响。”
转型公共服务
为应对这些挑战，技术部长Peter Kyle正在宣布一项雄心勃勃的公共部门技术改革，以引入更现代、高效和可访问的系统。强调使用人工智能、数字工具和“常识”，目标是改革公共服务的设计和交付方式——简化地方政府、国民健康服务和其他关键部门的运营。
一套名为“Humphrey”的工具包——以流行BBC剧集《是，部长》中虚构的白厅官员命名——将很快向所有公务员提供，其中一些工具今天就可用。
Humphrey包括：
- Consult：在数小时内分析政府咨询中收到的数千条反馈，为政策制定者和专家提供互动仪表板，以直接探索公众反馈。
- Parlex：一款工具，使政策制定者能够搜索和分析数十年的议会辩论，帮助他们更有效地管理法案。
- Minute：一项安全的人工智能转录服务，创建公共服务人员所需格式的可定制会议摘要。目前已在多个中央部门与部长的会议中使用，并正在与地方议会进行试点。
- Redbox：一款生成性人工智能工具，旨在帮助公务员处理日常任务，例如总结政策和准备简报。
- Lex：一款旨在支持官员研究法律的工具，通过提供特定复杂问题相关立法的分析和摘要。
这些新工具和变革将有助于解决报告中强调的低效问题，同时带来长期的成本节省。通过减少行政任务的负担，改革旨在使公共服务人员，如医生和护士，能够花更多时间帮助他们所服务的人。对于企业而言，这可能意味着更快的必要许可证和许可的批准，促进经济增长和创新。
“政府即将进行的改革和政策更新，预计将落实其‘人工智能机会行动计划’，无疑旨在加快流程，”Malaguti说。“公共部门领导者需要在投资上更加战略性，并以冷静的态度处理这些项目，分阶段推出程序，考虑到其运营的每个阶段。”
这一全面的转型还将受益于政府数字服务（GDS）角色的扩大。计划的措施包括利用GDS识别公共部门系统中的网络安全漏洞，这些漏洞可能被黑客利用，从而使服务更加稳健和安全。这些改革对于保护公民至关重要，特别是在对数字解决方案的依赖增加的情况下。
这些改革的更广泛目标是现代化英国的公共服务，以反映数字优先世界中对便利性和效率的需求。通过使用人工智能等技术，政府希望使与公共服务的互动更快、更直观，同时在长期内为纳税人节省数十亿。
随着技术重塑服务交付的未来，领导者必须确保全面解决低效的根本原因——主要是旧的数据基础设施和支离破碎的工作流程。只有这样，技术解决方案，无论是人工智能还是其他，才能充分发挥其在帮助服务公众方面的潜力。
(照片由Claudio Schwarz提供)
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