在各个行业中，“最后一英里问题”的概念被广泛认可，它指的是将服务或产品从中央系统交付到最终用户位置的最后阶段所面临的挑战。尽管通常与电信和运输业相关联，但它的应用范围远远超出了这些领域。
在知识管理领域，我们正在目睹“最后一英里问题”的出现。大约一年前，ChatGPT吸引了全球数百万用户的关注，促使企业探索这项开创性技术的潜在影响。知识管理迅速成为关注的焦点，OpenAI和微软等供应商开发了API和工具，供开发人员创建自己的应用程序。自那时以来，财富1000强的IT部门一直在积极实验、测试、试点和实施解决方案，以解决生产效率低下的问题。
可用API和服务所呈现的可能性确实是革命性的。我们目睹了通过生成式人工智能访问知识库的引人注目的例子，使得曾经被认为几乎是科幻的功能成为可能。
然而，知识管理远不止于通过生成式API提取知识的内部数据集。它还包括从公司内部的文件、仪表板、报告甚至专业知识中获取的信息。此外，知识还可以从第三方系统和订阅中获得。企业通常使用来自不同供应商的多个系统和技术，如Microsoft、SAP、Box、Google、ServiceNow、Salesforce和Workday。每个系统都有自己的访问控制和数据类型，并且没有一个系统被设计成可以普遍搜索。
因此，企业在知识管理方面面临着重大的最后一英里挑战。同一家公司的不同业务部门或部门可能有不同的需求。使用案例、数据集和要求可能大相径庭。例如，销售部门可能需要文档存储和CRM，而运营部门可能需要文档存储、工单系统和项目工具。另一方面，人力资源可能依赖文档存储、学习管理系统和ERP解决方案。此外，像市场营销或研究与洞察这样的团队可能需要访问外部工具和订阅，以及内部数据。在典型企业中，一种“一刀切”的知识管理方法无法充分满足各种工具、数据和部门需求。
支持是最后一英里问题的另一个关键方面。谁负责了解每个单位的独特业务需求和数据依赖关系？谁提供用户培训、入职和持续支持？谁开发定制词汇表、制定本体论并对AI进行微调？在这个快速发展的技术环境中，如何根据每个业务单位的具体需求定制功能？
如果知识管理不是企业的主要关注点，将内部IT资源用于解决这些挑战可能不是最高效的方法。在这种情况下，其他策略可以更好地支持不同的业务用户、部门或团队的最后一英里。
为此，企业知识管理供应商专门专注于知识管理。他们的平台和能力是基于多年与客户合作、了解他们的实际需求的经验构建的。他们提供各种数据连接器，与各种企业技术无缝集成，并不断发展以跟上最新的进展。这些供应商拥有专门的客户成功团队，协助用户入职、培训和支持。他们优化他们的AI模型以适应每个客户的需求，并提供持续的帮助。
理想情况下，业务单位和部门应该拥有内部IT资源，有能力解决这些挑战，或者与提供垂直市场解决方案的认可供应商合作。解决方案应与企业内部的标准、政策、访问控制和技术无缝集成，确保全面支持知识管理。
在我们进入知识管理的未来时，重点应该是内部IT资源与外部供应商之间的协作努力。通过充分利用两者的优势，企业可以更有效地应对最后一英里问题的复杂性。通过这样做，他们不仅可以提高生产力和效率，还可以在数字时代的知识驱动型环境中释放知识管理的真正变革潜力。曾经是一道难以逾越的障碍的最后一英里，成为通往无缝协作、创新和成功的道路。
编辑注：本文与Lucy合作。
